交行丰润支行获选银行业文明规范服务示范单位

　　交行丰润支行获选银行业文明规范服务示范单位

　　近日，中国银行业协会“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动结果揭晓，唐山丰润支行从上千家候选网点中脱颖而出，成功获选“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。据了解， 2013年全国共有20.5万个银行网点，此次获评“百佳示范单位”的银行基层营业相当于在全国每2050个网点中产生一家，竞争可谓是十分激烈，最终，交通银行全系统成功夺得20个“百佳”席位，占比达到1/5。据悉，这是中国银行业协会“百佳”评选以来，单一银行获选网点数量最多的一次，而交通银行唐山丰润支行更是成为交行河北省分行系统内首家获此殊荣的网点。

　　唐山丰润支行始终坚持客户第一、服务至上的原则，坚持以“真心、细心、用心、耐心”作为一切服务行为的准则，为客户提供细致、周到的服务，热心帮助客户解决疑难问题，让客户真切体会到最贴心的关怀和最优质的服务。

　　一、强化服务提升，规范管理体系建设

　　1、“1+6”组织管理模式：全面实施“一把手”工程，成立文明优质服务工作领导小组，下设网点形象、服务规范、服务效率、品牌宣传、自助管理、员工关爱等六个服务提升工作推进小组，加强领导，狠抓落实，确保服务工作有序开展。

　　2、“7+3”服务考评体系：分为网点内外部环境、便民设施、自助设备管理、各岗位服务人员规范、客户满意度、同业竞争力，“三评”为消保与投诉、总行年度巡检、中银协“千佳”“百佳”评选等服务提升的各个环节。

　　“4+8”服务检查方式：加强监督力度，从总行、省行、分行、支行四个层面通过神秘访客、录像、录音、三方公司网络调查、现场明查、客户工单监督系统、总行巡检、上级行服务办评价八种方式，按月、季、年全面检查通报，不断提升服务水平，提高客户满意度。

　　3、重视消保与投诉管理、明确将有损消费者权益的行为纳入考核，推行“首问负责制”，设立客户意见簿，24小时内对客户意见进行回馈;对不能及时解决的问题登记《特殊事项登记簿》规定时间内予以解决。

　　4、强化执行力，将服务工作的各项要求落实到实处，每日晨会调动员工积极性，每日班后业务技能培训强化服务效率，每周例会，支行行长和主管行长进行本周服务总结，提升服务质量，每月进行服务明星评选，创建“比、学、赶、超”的竞赛氛围。

　　二、完善功能分区 提高客户体验

　　1、完善功能分区。丰润支行硬件设施完善，实现八大功能分区，现金区、非现金区、自助银行区、电子银行体验区、客户休息等候区、便民服务区、公众教育区、沃德客户服务区等分区布局合理，营业网点能为客户提供本外币一体化，涵盖对公和个人业务、电子银行业务等多功能，“一站式”的综合服务。

　　2、营造舒适环境。设置了饮水机、便民箱，便民伞等便民设施，统一规范了引导牌、信息公示屏、客户填单台等，海报机、数码相框、利率屏等提供业务咨讯，自助发卡机、ITM机、回单打印机、网银体验机等方便客户业务办理和查询，放置绿色植物，让前来办理业务的客户感受生机。营业厅内水、电、气、火等方面无安全隐患，符合消防要求，为客户提供了安全舒适的环境。

　　三、围绕客户需求抓创新

　　1、平时注重收集和掌握客户的主要信息、业务需求、喜爱和偏好，细化客户分层，针对性的提供服务，满足客户的个性需求，每逢节日和客户生日，为贵宾送上慰问和问候，让客户感受到贴心服务，坚持以“真心、细心、用心、耐心”作为一切服务行为的准则，有效地提升服务质量。

　　2、支行弹性排班流程创新，根据支行客流量的情况，确定支行营业时间高峰期，支行采取弹性排班，高峰期由授权员担任柜员，由客户经理分流非现金业务，大大减少客户等候时间，提高了客户满意度。

　　3、特殊客户群特色服务创新，针对支行外汇业务多的特点，设立涉外窗口，将结售汇、国际汇款业务集中办理，针对残障人士支行设置残疾人通道、轮椅和盲人键盘、爱心座椅和爱心窗口，公平对待消费者。

　　4、设立“爱心窗口、绿色通道、小额快捷通道”，满足特需人群业务需求;满足小额存取、应急取款、应急挂失、应急补卡等业务需求。

　　5、在确保防范风险的前提下，按制度要求为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

　　四、履行社会责任，不断深化社会服务内涵

　　1、全力攻关小企业“融资难”，实施绿色信贷。近年来，丰润交行将中小企业业务确定为重点发展的战略业务，高度重视中小企业业务对扩大支行客户基础、打造持久稳定的竞争力的重要意义，持续加大中小企业业务发展的力度。积极推进中小企业业务“零售化”转型，大力支持小型、微型企业客户发展，制定差别化信贷政策，通过不断创新产品、引入担保、搭建平台、投资银行等方式，多管其下地为中小企业开辟融资途径，其拳头产品 “展业通”、“E贷通”等产品，有效缓解小微企业客户融资难的问题。

　　丰润交行与当地工商联、政府等机构联动合作，为小微企业提供集约化的金融服务。在此过程中，加强与各级政府部门、行业协会、商会、担保机构等外部机构的合作，通过加强内外部联动，努力搭建供应链融资平台、产业集群平台、网络银行平台、科技产业平台、担保增信平台等批量营销服务平台，从单点、分散营销为主向批量、集群营销转变，营销效率得到了显著提高。较好支持了丰润区动车城、物流城及丰润经济开发区的建设。

　　2、积极组织各类客户活动。通过设立户外宣传台、向特定人群授课、走进社区等形式扩大了防范风险知识的普及范围;广泛的向市民宣传了用卡安全、自助设备使用，投资理财风险，对非法集资、电话诈骗现实案例进行了充分揭示，很好地履行了支行的金融企业公民责任;以入企业、进社区，为客户提供更佳体验为己任，更多的加强了银行和客户间的往来，加强了合作关系，提振了消费动力，促进了区域平衡;以发送关于“防范金融风险知识”宣传单、宣传折页等方式，向市民宣传银行业务知识，进一步拉进支行与广大市民之间的距离，提升了交行的社会认知度和信赖度，为建设唐山最佳银行业服务品牌添砖加瓦。

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