河南交行：打造金融服务品牌新形象

　　河南交行：打造金融服务品牌新形象

　　银行作为现代服务型企业，服务质量的高低，直接影响到品牌的价值和形象，关系到长期的可持续发展。近年来，交通银行河南省分行始终把服务提升作为战略性任务和系统性工程常抓不懈，将“一个交行一个客户”的服务理念全面推广，优质服务形象持续提升。该行在中银协组织的“文明规范服务示范单位”创建活动中，先后有两个网点荣获全国“百佳”、有五个网点荣获全国“千佳”，受到社会各界的积极评价，有效带动了服务质量的整体提升。

　　考核力促服务提升

　　据记者了解，服务和创新历来是交通银行的两大“法宝”，交行河南省分行始终把服务提升工作作为“一把手”工程，常抓不懈，省行“一把手”每季度都要参加服务提升座谈会，听取社会各界及行内员工对服务工作的意见，每月都要参加客户意见例会，具体研究客户服务中存在的突出问题。

　　同时，要求各分支机构“一把手”为第一责任人，对服务工作负总责，将服务排名纳入分支机构负责人平衡积分卡，与绩效奖金、考核等紧密挂钩。

　　同时，对服务工作实行评先评优一票否决制。

　　机制引导服务提升

　　交行河南省分行还建立了严格的服务培训、检查评价和激励约束机制。近年来，交行河南省分行一方面坚持推行网点服务“五个一”工程，即：每天进行服务点评、每周进行服务演练、每月进行服务培训、每季进行服务通报、每年进行服务考核。

　　特别是，去年以来，交行河南省分行共开展职业化、专业化、标准化“三化”培训20余场，开展“服务展风采，增辉我交行”服务案例演练200多场次。

　　交行河南省分行创新引入“客户满意度评价”和“同业服务竞争力评价”两种评价模型，以提升客户满意度为目标，通过与自身比、与兄弟行比、与同业比，建立健全多维度考评体系。

　　此外，积极抓正向激励。该行开展了“十大服务明星评选”活动，在年度工作会议上，给服务明星披红戴花，并向其家属发出贺信，在社会公众媒体、省行内部网站，大力表彰先进事迹，营造人人争当服务明星的浓厚气氛。

　　创新引领服务提升

　　交行河南省分行在服务提升过程中，更加关注客户需求，着力推进服务创新，积极打造服务特色，努力践行社会责任。

　　据交行河南省分行的相关负责人向记者介绍，首先不断加强科技创新力度。在营业网点增设ITM远程柜员机、3D网银演示机、手机银行演示机，提高客户现代金融体验。

　　与此同时，更加注重对特殊人群的个性化服务。把关爱、服务特殊客户群体作为履行社会责任的重要举措，在每个网点都设置了爱心座椅、爱心窗口、无障碍通道，集中彰显交行服务特色。

　　特别是，许昌分行营业部在创建“百佳”活动中，自主设计开发了盲人键盘，实现了特殊客户与普通客户共用一个密码键盘的“二合一”，目前该项目已在全国交行系统全面推广，也在此基础上切实保护了消费者的合法权益。

　　此外，在营业网点设立“公众教育区”，普及金融常识，实行服务现场责任人制度，组织开展“天天3·15”保护消费者合法权益专项活动，被人民银行郑州中支确定为金融消费者权益保护试点单位。

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