交行员工感叹 “细节是优质服务的灵魂”

　　据行长章浆帆介绍，截止6月30号，盐务街支行上半年总存款量较往年增加了9000万元，增长了37个百分点。谈到增长的原因，章行长自豪地告诉记者“这都要归功于我们的‘优质服务’。”

　　在金融行业竞争日益激烈的当下，如何能树立银行特色，更好地为客户带来便利和福利，并被客户信任，显得尤为重要。从2012年开始，交通银行将“优质服务”作为战略目标，实行从总行到支行的“一条线”战术。将优质服务具体落实到银行工作的各个岗位，从大堂经理、高柜柜员、个金客户经理、零售信贷等每个岗位都有各自的业务要求，力求尽最大努力理解客户和满足客户的要求。“优质服务”，从开展至今已有两年，分行的各个方面都有自己的提升。

　　细节是优质服务的灵魂

　　章行长告诉记者，打造特色优质服务，银行的理念很重要。“拼搏进取，责任立业，团结协作，创新超越。”十六字的企业文化是大家在每天的晨会上都会坚持学习的一堂课。“我行很重视对员工的企业文化的培养，一个企业开门营业，要充分认识自己的岗位要求和个人价值，每个人对于企业都是有影响的，所以提升‘软件’意识很重要。”

　　大堂助理正在为前来办理业务的老年客户讲解

　　银行工作繁杂，员工的需要细心和耐心，才能处理好业务。记者采访了解到，人流量较大的时候，各部门有条不紊的进行业务办理。记者了解到，如若遇到拥挤的时候，大堂经理的引导很重要，能够起到分流和安抚客户的作用;对于一些特殊情况，则运用特殊处理，如春节时，会开设有临时柜台，专门处理结算业务。“在工作中，手势，语气都有要求，每个细节都应该重视，更好的为客户提供优质服务。”

　　员工心声：理解万岁

　　已有10年工龄的何存艳是盐务街支行的一名老员工了。她告诉记者，她每天在单位待的时间几乎超过12个小时。早上八点到单位，先进行“三前工作”的准备，即机具检查、重控检查和着装检查。晨会结束后，开始一天的工作。中午只有半小时的午餐时间，她会和同天上班的柜台同事轮流吃饭，遇上客户多的时候，只能等业务办好才吃。下午5点停止对外营业后，她开始核对一天的账目，轧账结束后大概已经6、7点了，所以上班日经常顾不上家人的晚饭。

　　何存艳告诉记者，她们的工作看似轻松，每天坐在柜台上数数钱就完事了，但其中倾注的耐心和细心是客户们没有看到的。她表示，柜员和客户之间的相互理解，是为客户节省时间的前提，也是做好服务工作的重要保证。

　　“我最害怕遇到不理解人的客户。”当问到她工作中最害怕面对的事时，她回忆了十年来工作的大小事后总结道“一些客户不管事情背后的原因，就开始发脾气，而且怎么解释都不听。比如说，经常有一些客户要替人办理挂失业务，这在我们的业务规定中是不允许的，因为这关系到客户的资金安全，是件大事，需要本人带身份证来办理业务。但一些前来挂失的客户不管我们的规定，认为我们是在刁难他们，于是大闹脾气。”

　　行内的手机充电站可方便有需要的客户

　　对于这种情况，支行有特殊的业务规定。副行长王红告诉记者“如果客户因为特殊原因，确实无法前来办理业务，我们可以上门服务。去年有一位客户患了癌症，在脑科医院住院治疗。当了解到客户需要办理挂失业务，但是行动不便时，我们专门派了员工到医院为他上门服务。对于这种特殊服务，一是为了方便客户，二是能确实地保证客户的资金安全。”

　　“便民”是服务宗旨

　　记者了解到，盐务街支行通过去年对外部环境的装修，为顾客提供了更全方位的便利与优质服务。其中的“便民措施”更是体现了对客户的关怀性服务。

　　支行一角放置了雨伞架，下雨天前来办理业务的客户可以免费使用雨伞，且不要求归还;支行专门配备有手机充电站，为有紧急需要的客户提供便利;wifi网络覆盖整个支行大厅，方便等待办理业务的客户使用网络;对于可能发生的意外情况，支行在咨询桌上准备了便民箱，可以及时处理客户的突发状况。支行通过一系列的便民服务，更好地贴近客户，想客户所想，更好的将“优质服务”落实到平常工作的方方面面。

　　网络覆盖整个大厅 并设立了网银体验区

　　因为支行位于省老干中心附近，所以客户群中，老年人占多数。据王红说“每天早上一开门就有好多老年人坐在休息椅上等着办业务了。”对于这一个客户群体，有其自己的特点，服务要求也就有所不同。“对于老年客户，上下楼梯的搀扶陪伴极其重要。对于个别老年人，在办理业务的过程中，甚至要做到业务办理的全程陪伴。”

　　“对待老年客户，必须得耐心，要用他们能听懂的方式为他们讲解。有很多七、八十岁的老人经常来取钱，虽然每次取得不多，但这也是老年客户对我们交行信任的表现，也是我们支行特色的一个方面。“王红告诉记者。不光对于老人，支行还专门针对残疾人群体，设立了特殊业务。比如残疾人通道，和现在正进行的为聋哑人服务的培训计划。

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