来源:金黔在线 小编:赵冉 发布时间:2013年07月18日
内容导读: 据行长章浆帆介绍,截止6月30号,盐务街支行上半年总存款量较往年增加了9000万元,增长了37个百分点。谈到增长的原因,章行长自豪地告诉记者“这都要归功于我们的‘优质服务’。”
据行长章浆帆介绍,截止6月30号,盐务街支行上半年总存款量较往年增加了9000万元,增长了37个百分点。谈到增长的原因,章行长自豪地告诉记者“这都要归功于我们的‘优质服务’。”
在金融行业竞争日益激烈的当下,如何能树立银行特色,更好地为客户带来便利和福利,并被客户信任,显得尤为重要。从2012年开始,交通银行将“优质服务”作为战略目标,实行从总行到支行的“一条线”战术。将优质服务具体落实到银行工作的各个岗位,从大堂经理、高柜柜员、个金客户经理、零售信贷等每个岗位都有各自的业务要求,力求尽最大努力理解客户和满足客户的要求。“优质服务”,从开展至今已有两年,分行的各个方面都有自己的提升。
细节是优质服务的灵魂
章行长告诉记者,打造特色优质服务,银行的理念很重要。“拼搏进取,责任立业,团结协作,创新超越。”十六字的企业文化是大家在每天的晨会上都会坚持学习的一堂课。“我行很重视对员工的企业文化的培养,一个企业开门营业,要充分认识自己的岗位要求和个人价值,每个人对于企业都是有影响的,所以提升‘软件’意识很重要。”
大堂助理正在为前来办理业务的老年客户讲解
银行工作繁杂,员工的需要细心和耐心,才能处理好业务。记者采访了解到,人流量较大的时候,各部门有条不紊的进行业务办理。记者了解到,如若遇到拥挤的时候,大堂经理的引导很重要,能够起到分流和安抚客户的作用;对于一些特殊情况,则运用特殊处理,如春节时,会开设有临时柜台,专门处理结算业务。“在工作中,手势,语气都有要求,每个细节都应该重视,更好的为客户提供优质服务。”
员工心声:理解万岁
已有10年工龄的何存艳是盐务街支行的一名老员工了。她告诉记者,她每天在单位待的时间几乎超过12个小时。早上八点到单位,先进行“三前工作”的准备,即机具检查、重控检查和着装检查。晨会结束后,开始一天的工作。中午只有半小时的午餐时间,她会和同天上班的柜台同事轮流吃饭,遇上客户多的时候,只能等业务办好才吃。下午5点停止对外营业后,她开始核对一天的账目,轧账结束后大概已经6、7点了,所以上班日经常顾不上家人的晚饭。
何存艳告诉记者,她们的工作看似轻松,每天坐在柜台上数数钱就完事了,但其中倾注的耐心和细心是客户们没有看到的。她表示,柜员和客户之间的相互理解,是为客户节省时间的前提,也是做好服务工作的重要保证。
“我最害怕遇到不理解人的客户。”当问到她工作中最害怕面对的事时,她回忆了十年来工作的大小事后总结道“一些客户不管事情背后的原因,就开始发脾气,而且怎么解释都不听。比如说,经常有一些客户要替人办理挂失业务,这在我们的业务规定中是不允许的,因为这关系到客户的资金安全,是件大事,需要本人带身份证来办理业务。但一些前来挂失的客户不管我们的规定,认为我们是在刁难他们,于是大闹脾气。”
行内的手机充电站可方便有需要的客户
对于这种情况,支行有特殊的业务规定。副行长王红告诉记者“如果客户因为特殊原因,确实无法前来办理业务,我们可以上门服务。去年有一位客户患了癌症,在脑科医院住院治疗。当了解到客户需要办理挂失业务,但是行动不便时,我们专门派了员工到医院为他上门服务。对于这种特殊服务,一是为了方便客户,二是能确实地保证客户的资金安全。”
“便民”是服务宗旨
记者了解到,盐务街支行通过去年对外部环境的装修,为顾客提供了更全方位的便利与优质服务。其中的“便民措施”更是体现了对客户的关怀性服务。
支行一角放置了雨伞架,下雨天前来办理业务的客户可以免费使用雨伞,且不要求归还;支行专门配备有手机充电站,为有紧急需要的客户提供便利;wifi网络覆盖整个支行大厅,方便等待办理业务的客户使用网络;对于可能发生的意外情况,支行在咨询桌上准备了便民箱,可以及时处理客户的突发状况。支行通过一系列的便民服务,更好地贴近客户,想客户所想,更好的将“优质服务”落实到平常工作的方方面面。
网络覆盖整个大厅 并设立了网银体验区
因为支行位于省老干中心附近,所以客户群中,老年人占多数。据王红说“每天早上一开门就有好多老年人坐在休息椅上等着办业务了。”对于这一个客户群体,有其自己的特点,服务要求也就有所不同。“对于老年客户,上下楼梯的搀扶陪伴极其重要。对于个别老年人,在办理业务的过程中,甚至要做到业务办理的全程陪伴。”
“对待老年客户,必须得耐心,要用他们能听懂的方式为他们讲解。有很多七、八十岁的老人经常来取钱,虽然每次取得不多,但这也是老年客户对我们交行信任的表现,也是我们支行特色的一个方面。“王红告诉记者。不光对于老人,支行还专门针对残疾人群体,设立了特殊业务。比如残疾人通道,和现在正进行的为聋哑人服务的培训计划。
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