交通银行:专注智能终端创新 延展社区金融服务

　　交通银行打造“人工网点+电子银行+客户经理”服务渠道

　　专注智能终端创新 延展社区金融服务

　　随着移动互联网技术的发展以及智能移动终端设备的普及,“网点为王”的银行生态环境已经悄然发生了改变,银行产品设计、服务模式和营销渠道也随之发生变化。根据全球市场调研公司J.D. Power研究发现,最近两年随着电子渠道和手机银行的发展,人们通过网点办理的业务种类和频次正在逐年减少,尤其是年轻客户群体,其中存款、开户、转账等基础业务下滑最快。

　　生态环境的变化促使商业银行不得不考虑转型发展的道路,交通银行在“二次转型”时就提出推进“三位一体”建设,正是对这种变化趋势的有力反应。

　　所谓“三位一体”,是该行应对互联网金融挑战的基础,打造“人工网点+电子银行+客户经理”的立体化、全功能、“三位一体”服务渠道。交行相关负责人表示,未来交行要靠电子网络打天下,要大力提升电子渠道服务体验,加快移动金融产品创新。

　　老奶奶:交通银行又回来了

　　福田区祥云天都大厦的交通银行离行自助点,是交通银行深圳新洲支行的原址所在地,在支行搬迁后仅保留了自助服务区,无人工柜台服务,附近的居民感到十分不便。最近,在该自助点内,一台被单独安装在单间里的机器吸引了众人的目光,透过玻璃贴膜,依稀可以看见有人坐在里面、听见熟悉的银行柜员服务语音。经咨询,众人才知道,原来通过这台机器可以远程与银行柜员进行视频,办理各类金融服务,免去找银行营业网点的烦恼。这么好用的机器就在家门口,真是方便啊!有人迫不及待地开始了ITM体验之旅。

　　据介绍,这台机器叫做“iTM远程智能柜员机”,是高度集成化的一体式设备,可满足客户对公、对私、外汇等全方位的金融需求,具备现金存取、电子渠道签约、银信通签约和修改、自助发卡、个人理财、存折补打、多媒体语音视频通讯、远程桌面协同等办理银行业务所涉及的各项功能,并上线了对公账户查询、回单打印、对账单打印等特色服务。客户通过自动化引导流程完成业务办理,不需填写业务申请等相关单据,轻松完成办理流程。

　　在交行远程服务人员视频帮助下,成功办理完业务的一位老奶奶激动地说:交通银行又回来了!

　　智能终端引领社区金融探索

　　近几年,交通银行一直在尝试智能终端的研发,先后推出交银自助通、iTM远程智能柜员机、第二代手机银行等,展现出了强大的研发实力。远程智能柜员机有机整合了机具与柜面的集约式在线服务模式,引入远程通讯和桌面协同技术,通过客服中心专业团队给客户提供一对一的实时交流和互动式协助,类似于银行网点柜台的“面对面”体验。

　　“这不仅仅是将远程渠道与柜面服务进行简单的优势互补,而是改变银行传统单一设备与单一柜面的服务模式,转变成为努力打造‘全功能、全天候、面对面、类柜面’的微型智能网点。”交通银行深圳分行相关人士表示:“交行深圳分行长期致力于提供更加便民的产品和服务,多年以来坚持专注产品创新工作,特别是智能终端的研发,同时持续开展‘便民服务进万家’等活动,切实为客户提供便民、利民、惠民的产品和服务。”

　　在硬件安全方面,交通银行远程智能柜员机采用经过专业认证的自助设备,使用银行专用的通信网络进行数据传输和客户身份识别,避免他人非法代办业务,有效保障客户信息安全和交易服务的稳定性。在软件配套方面,远程智能柜员机所在场所提供了独立的、较为私密的空间,配备严密的监控手段,保证客户在办理业务时的环境安全。

　　在进行了深入的市场调研分析后,交通银行于2013年年初正式推出了远程智能柜员机,这标志着交通银行在“以客户为中心”的智慧银行建设上又迈出了实质性的一步。在交行的构想中,iTM机器作为交行离行式单机服务点,扎根在商圈、社区或者企业,更加贴近客户并根据不同场景进行灵活的配置,希望结合该机器的试运行情况,通过继续开展互联网金融创新实验,探索出一个以全面电子银行渠道服务为基础、远程智能人工服务为补充的 “社区银行”新模式。

　　社区服务一小步,便民服务一大步

　　银行的物理网点有限,客户经常跑很远的路去银行的营业网点。“深圳的银行虽然很多,但是各家银行的物理网点却不是很多”刚体验完交通银行iTM机器的蒋女士说道,“交通银行将这么先进的机器放在我们小区楼下,为我们节省了很多时间,真是贴心。”

　　交通银行远程智能柜员机最大的特点是提供远程的真人服务,实时响应客户的召唤。这也是交通银行“便民服务”核心理念的升级版本,将机器“冷服务”升级成为“热协作”,通过真人与客户视频通话、远程指导客户办理业务,最大限度提升客户服务体验。

　　据交通银行深圳分行相关人士介绍,客户在体验这种方式时,其实与在实际柜台操作一样,即便是较为复杂的业务,也可以在银行人员的远程帮助下轻松完成,体验科技进步带来的便利服务。他表示,将更多的电子银行服务送进社区、送到客户的家门口,这仅仅是交通银行探索社区金融便民服务道路上的一小步。

　　据了解,交通银行目前推出的远程智能柜员机已实现“7×8小时”不间断服务,未来将逐步实现7×24小时的服务。在布点方式上,该行将更多的考虑通过独立银亭的方式摆放在商业区、居民区等更加靠近客户的地方,切实将便民金融服务送到客户家门口。

　　三位一体格局逐步形成

　　实际上,交通银行远程智能柜员机可以说是在客户家门口提供贴身柜面服务的‘微’银行网点,是传统人工营业网点的服务延伸,这不仅是交行打造未来智慧银行概念的“试金石”,也是商业银行在新型服务模式方面的重要探索。

　　毫无疑问,如何利用低成本、效率高、智能性强的电子银行,拓展营销阵地,深入挖掘客户资源,是商业银行在发展转型中面临的重要课题。交通银行率先以智能型机器为载体,延伸柜面服务,这给深圳乃至中国的金融服务业都带来了无限想象空间。

　　完成离行iTM运用试点,交通银行显然在创新工作方面拔得头筹。在交行看来,网点的形式应该多元化发展,在不同的渠道、不同的网点功能定位上设置不同的业务侧重和客户分级管理。随着远程智能柜员机的推出,客户可以享受到完善的“类柜面”功能服务,这为交通银行智能自助银行建设注入了新的活力,电子银行、人工网点和客户经理融合发展的三位一体格局正逐步形成。

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