交行：服务水平进无止境

　　伴随金融改革步伐的加快，银行之间的竞争也渐趋白热化。在服务考核、细节管理等方面一直走在同业前列的交通银行云南省分行深刻认识到，在银行业资产规模不断攀升，机构种类日益增多，上市数量及市值连创新高的背景下，银行同质化竞争也愈演愈烈，唯有温馨专业的服务才能得到社会和客户的认可，银行才有持续发展的生命力。

　　为此，一直专注于通过有效提升服务品质来强化品牌建设的交通银行云南省分行始终坚持以服务经济社会发展大局、支持地方经济建设为己任，贯彻落实国家金融方针政策，紧紧围绕“提供更优金融方案、持续创造共同价值”的企业使命，秉承“诚信永恒、稳健致远”的经营理念，努力提高为客户提供全方位、个性化金融服务的能力，着力建设分层分区的服务体系，塑造差异化的品牌定位和诚信专业的品牌形象，不断提高经营管理水平，打造以财富管理为特色的现代化商业银行。

　　细节管理让服务充满温馨

　　“注重细节、提高效率、换位思考”这是记者在前不久刚结束的“走进交行、感受温馨” 服务提升评选活动中听交行员工畅谈如何践行“以客户为中心”服务理念时候提及最频繁的词汇。

　　作为交行在全国开展的“走进交行、感受温馨”服务明星评选活动所评选出的云南3名优秀大堂经理之一，安宁支行营业部大堂经理王美武在重复劳作的枯燥下，坚持以饱含激情的服务热情和暖人心窝的交行式微笑打动着每个来到交行网点办理业务的客户。

　　“网点是平日里客户接触银行最多的地方，而我的微笑和服务是客户对于网点服务的第一印象，为此我得站好这关键的第一岗。”不善言辞的王美武作为交行云南省分行服务提升、品牌建设工作中一名普通的员工，以实际行动践行着交行的服务真谛。

　　据交行云南省分行相关负责人介绍，为进一步提升服务效率，给客户带去更加便捷高效的服务体验，云南省分行在机制搭建、资源配置、服务文化，打造精品网点等方面做了很多尝试，从市场反馈的情况来看，也得到了社会和广大客户的高度认可。

　　面对老生常谈的“网点排队”问题，交通银行云南省分行开始在全省大刀阔斧推行“人工网点+电子银行+客户经理”的三位一体金融服务新模式，力争通过自助银行、网上银行以及手机银行等电子渠道为广大客户提供安全、快捷的“e”时代服务。不久前正式发布的交行第二代手机银行更是以第一个支持目前业内最大金额任意账户安全转账、第一个实现非接式IC卡充值等智能化功能的手机银行领跑同业。截至三季度末，该行电子银行整体分流率达到75%，较去年同期增长6.5个百分点。今年新增手机银行客户数就突破8万户，较去年同期增长258%。

　　全国金融系统文明单位、云南省文明单位、云南省五一劳动奖、云南省银行业支持地方经济贡献奖、云南省最佳财富管理银行、云南省品牌之星、云南省最佳手机银行奖先进单位等多项荣誉是市场多年来对于交行责任立业、创新超越的认可。

　　人性化传递服务品质

　　在交行的每一个网点，客户每分钟都能切实感受到来自交行无微不至的“呵护”。比如营业大厅内为客户配备了不同度数的老花镜，并设置了医药箱、针线包、糖果、饮料、休闲书刊、轮椅等多项便民服务设施，一些网点每逢圣诞节、春节等节假日还会对网点环境进行主题装饰。

　　安宁支行营业部作为安宁市农村社会保险中心指定的安宁地区失地农民养老保险的发放点，每月都要负责发放每人490元养老金给4000余名老人，每月发放金额近百万元。因目标客户全部都是年龄超过60岁的老人，针对这一特殊客户群体，营业部每月月末都会增加一个专门的“爱心窗口”，由大堂经理耐心地引导每位老人办理取款，对行动不便的老人进行搀扶。对不识字的老人，柜员会让大堂经理前来指导。

　　“我们的服务宗旨是把每位老人都当做家里的长辈，微笑倾听他们的诉求。这就是我们所理解的交行式的温馨服务。”交行相关人士介绍道。

　　为着力扭转“重发展、轻服务;重硬件、轻软件”的倾向，交行将服务考核情况纳入对一线网点的考核评价机制，并与经营机构及负责人的考核奖惩挂钩;同时，还在着力完善服务监测及整改落实机制。加强内部机构及第三方机构对服务现场和非现场检查。

　　除此之外，为将服务文化根植于每位员工职业习惯中，交行云南省分行在同业中率先启动精品网点建设工程，邀请全国最著名的服务管理公司进驻每个网点，一点一滴梳理服务细节，规范服务流程，固化服务标准。

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