交行实现“无人银行 有人服务”

　　交行实现“无人银行 有人服务”

　　走进蓝白色调装修的崭新大厅，不需工作人员帮助，就可以在各种先进的自助机具上按提示进行操作，遇到不明白的地方，远程工作人员会在视频里手把手地教你，智慧银行让市民感到新奇而方便;为满足老年客户的特殊需要，银行会向他们提供专享服务;打造圈子文化，用全方位的服务和专业素养吸引更多私人银行客户……交通银行(601328)的每一个网点似乎都有自己的不同特色，但它们都有一个共同点：根据客户需要，提供创新而周到的服务。

　　智慧银行用足高科技装备

　　通过高科技设备投入，搭建全方位电子渠道服务，是“智慧银行”的主要服务平台。

　　重装开业后的交通银行北京望京中环路支行建筑面积402平方米，24小时自助区域达120平方米，自助服务区内拥有存取款一体机三台、取款机一台、多功能自助机ITM一台、查询机一台、网银终端机两台、自助发卡机一台、电话银行终端机一台等各种智能自助机具10余台;手机银行体验中心配有主流手机三部、iPad一部，区域内提供WiFi网络支持，供客户体验先进的电子渠道服务;另外还配有多媒体活动室等特色服务区域。在自助区域真正实现了“无人银行、有人服务”。

　　依托先进的电子服务渠道，传统柜台业务处理已可以由客户通过电子渠道自行操作完成，如存、取款、开立账户等大部分简单业务，客户可全程在设备的提示引导下独立完成，如客户需要了解与购买理财、基金等复杂程度高、专业性强的金融产品时，客户经理可以立即为其提供专业化咨询服务，客户在参考客户经理的专业意见后，可通过网银等电子交易渠道完成相关业务操作。

　　望京中环路支行开创了现代化智能银行服务先河，在业务流程上由“柜台+客户经理”服务升级为“机具+客户经理”的服务模式，在提升客户的业务办理效率的同时，大幅缩减了网点人员成本和大幅提升了网点的效能。2013年上半年，网点自助设备分流率始终保持在85%以上，下半年力争突破95%。

　　创新产品助力小微企业成长

　　还差10天就到月底了，一家刚孵化的科技企业才发现账面上的钱不够支付工资。原来“这些创业团队刚完成孵化，缺乏管理经验，常常到用钱时，才火急火燎找到银行”。交通银行北京中关村园区支行了解情况后，赶紧组织人查账，收集该企业授信材料，报告写到凌晨3点，第二天一大早就跑到分行盖章，经过多方努力，3天就成功放款，解了企业燃眉之急。

　　对交通银行北京中关村园区支行来说，这样急小微企业所急的案例举不胜举。

　　5年来，该支行专注支持科技型创业企业融资，鼓励初创科技型小微企业发展，并在分行指导下积极探索金融服务模式，针对小微企业“短、频、急”的融资特征进行产品创新。2009年李开复成立创新工场，旨在培育创新人才和新一代高科技企业，支行通过为其提供以“投融通”为先导的综合性金融服务方案，先后扶持了“点心”、“豌豆荚”、“魔图精灵”等一系列创新品牌，目前支行是创新工场的独家授信行。

　　建立“圈子”文化引高端客户

　　交行五棵松支行是交通银行北京市分行配有私人银行专门服务的专业支行。

　　自成立伊始，支行“针对圈子核心人物突破式营销”，以口碑效应影响客户所在的“整个圈子”的营销方式，打造“圈子”客户文化。在圈子营销模式下，推出高端客户较热衷的专属活动俱乐部，经过近五年的不断完善，支行逐渐成立了红酒、茶道、烘焙、艺术、国学等主题俱乐部，通过定期举办主题营销活动，为高端客户搭建多元化投资服务及交流平台。

　　针对大多数基金持有人账面亏损的现实状况，支行联合知名第三方基金研究机构——德圣基金研究中心合作推出了基金诊断服务。目前该项服务在基金客户中覆盖率为70%。截至2013年二季度末，基金累计网均销售分行排名第一;中间业务手续费收入分行网均排名第二。

　　网点的精准式服务在客户群体中取得了良好的口碑，支行私人银行客户群体已形成规模效应，为支行销售工作的开展，打下了良好的基础。截至2013年6月30日，按照其客户门槛600万元人民币可投资资产计，私人银行管理资产规模达37487.47万元，分别是成立之初的1.57倍和1.34倍，增长速度高于分行的平均水平。

　　为老年客户提供贴心服务

　　交行中轴路支行成立于1998年，于2013年2月迁址于朝阳区北三环中路安贞西里三区26号浙江大厦一层，周边客户以中老年人为主。该支行想方设法为老年人提供周到贴心的特殊服务。

　　走进该支行，最大的感受就是环境宜人。大厅里精心摆放大量绿色植物;客户经理的桌子上都放上了一盆金虎，兼具防辐射和美化办公环境的功能;每个柜台上摆着茂盛的红掌，既显得生机勃勃又能净化空气。老年客户们来到该支行，无一不对此温馨亮丽的环境赞不绝口。

　　该支行从细节出发，针对老年人行动不便的特点，在离门口较近的位置设立了老年人优先柜台，减少老年客户的步行距离与等待时间，配置了适合老人坐的防滑椅、老花镜、大字号合同书等，尽量为老年人提供便利。该支行还将废旧的空白凭条裁剪整齐后放入柜台，给记性不佳的老年客户记录重要信息用，既二次利用纸张体现该行环保理念，又为老年客户带来了便利，这个设计得到了老年客户的一致好评，都说小小便签带来大大方便。

　　老年人操作电子设备比较费劲，所以在电子渠道宣传方面，该支行充分考虑到老年客户的顾虑，制定了详细的推广指导计划。在引导老年客户使用自助设备的同时，也减少了业务纸张的浪费，该支行因此成为了交行出名的“节纸网点”。

　　“无间隙服务”照顾每个客户

　　交行阜外支行营业室一直把“弘扬交行精神，构建特色服务管理团队”作为日常工作的重点和努力目标。

　　“无间隙服务”一直是阜外支行营业室服务的招牌特色，所谓“无间隙服务”就是根据营业室的实际情况及周围客户的特点，将营业网点细分为现金区、非现金区、高端客户服务区、自助服务区、网上银行客户体验区、等候区等，并在每个区域都有专职人员提供专属服务，当一个区域人员繁忙时，其他各个区域人员都要互相替补。

　　2013年以来，营业室把“关注聋哑残疾顾客，真正实现无障碍服务”作为提升服务工作的重点。在网点大厅醒目位置设立了“聋哑残疾客户绿色通道”标识，为尽量减少他们办理业务的等候时间和不便，网点专门设有“爱心手语”窗口，并在营业大厅配备了专门的手语服务和引导人员。

　　因为细致入微的服务和独具特色的管理模式，一直以来阜外支行营业室荣获了业内多项荣誉，并多次被银行业协会评为“中国银行(601988)业文明规范服务示范单位”、“优质文明服务百佳示范单位”。在今后的工作中，营业室一定能充分发挥先进单位的杠杆示范作用，为践行北京银行(601169)业精神贡献自己的力量。

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