交行西坝河支行打造优秀服务团队

　　交行西坝河支行打造优秀服务团队

　　交通银行北京西坝河支行———打造优秀服务团队 个个都是服务明星

　　“我想来悄悄看看明星大堂经理王然的服务，没想到这里所有员工服务都这么好，你们不只是有一个优秀的大堂经理，而是一个优秀的服务团队。”这是去年年底，北京银行(7.20,0.02,0.28%)业协会桂秘书长到交通银行北京西坝河支行暗访后留下的一句话，当时桂秘书长以普通客户身份到西坝河支行暗访，曾获得全国银行业协会明星大堂经理称号的王然正好没在，不过事后大厅内的每一位员工的服务都获得了秘书长的称赞。

　　张女士和两位朋友住在新街口，每月三人都要结伴乘坐公交车到交通银行北京西坝河支行办理业务，张女士说：“这里服务好，感觉很温馨，即使家门口有其他银行，也宁可坐车来这里办业务。”

　　“注重全员同步发展，团队服务管理是我们行的特色”交通银行北京西坝河支行行长刘丽云告诉记者，团队服务水平高的秘诀就是从生活、学习和各个方面关怀员工，员工都发自内心热爱集体，热爱这份工作，由内而外的产生服务意愿，并把这种愿望转化为对客户服务的升华。

　　解员工后患之忧 全力提高服务质量

　　西坝河支行成立于2006年1月，现有16名员工，主要以80后为主，平均年龄26岁。为了让年轻员工们踏踏实实干好这份工作，西坝河支行办起了“职工食堂”，为员工提供早、午餐，解决员工工作就餐问题，建立了“培训室”，为员工学习、充电提供专属空间，还定期举办丰富多彩的员工活动。刘丽云说：“这样既能让大家从紧张忙碌的工作中放松出来，又能增进团队合作、凝聚人心。”

　　刘丽云告诉笔者，每天开门营业前，都会有专人检查员工仪容仪表，检查厅堂摆设，还设立了专职服务检查员督导同事们的服务工作，并建立专门的服务档案。每天例会一定会做服务提醒，每周例会一定会做服务点评。刘丽云说：“基层的管理工作纷繁琐碎，服务工作取得良好成绩更不是一蹴而就的。一天做服务可能只能取得一时的成绩，但是只有持之以恒才能建立基层网点的服务文化。”

　　对照录像查找不足 男员工羞愧落泪

　　西坝河支行员工虽然年轻，但服务非常到位热情。昨天下午笔者走进营业大厅，马上就有引导人员迎上来，还有专人为笔者做好办理业务前的准备工作。

　　笔者了解到，支行针对员工比较年轻的特点，采取了自己拍摄情景剧的方式，把错误的方式和正确的方式都让员工自己演出来，非常直观。这比传统纸面上的教育方式要好的多。

　　除了自己拍摄情景剧，西坝河支行每周还会截取当周服务录像点评，让员工看到自己在服务中哪些做的优秀，哪些还有不足。刘丽云说：“刚开始的时候，不少员工觉得丢人，还有人哭鼻子，现在大家都能很开放的讨论，不足也越来越少，每个人的服务水平都提高了一大块。”

　　如今，通过这种看视频找不足的形式，西坝河支行的员工们已经可以达到了“统一仪容仪表、统一动作标准、统一服务话术、统一服务流程”的高水平服务。该支行通过“四统一”引导员工关注服务细节，树立员工职业服务形象，使员工自觉养成“话术不走样，动作不走型”的良好服务习惯。

　　团队奖、个人奖 连年获

　　西坝河支行注重团队管理，支行整体服务水平提升很快，业绩也得到了较大增长，更可贵的是从2010年开始连年获奖，2010年度被授予交通银行北京市分行个金业务明星网点及分行级会计示范行;2010、2011年度分行经营单位会计综合考评优胜奖，2011年度交通银行总行级模范职工小家;年仅24岁的大堂经理王然还荣获2011年全国银行业协会明星大堂经理称号，刘丽云说：“这个奖项是全国所有银行的大堂经理进行评比，北京交行有两位获奖，其中一位就是王然，说明她非常优秀。”